第一性原理告訴我們：物質(zhì)是由分子組成的，分子是由原子組成的，原子是由電子和原子核組成的，要研究物質(zhì)的本來(lái)規(guī)律，就不能只停留在物質(zhì)層面、分子層面、原子層面，還要深入的物質(zhì)的最里層，最核心—電子和原子核層面，才能發(fā)現(xiàn)物質(zhì)的本來(lái)規(guī)律，才能找到物質(zhì)的原始動(dòng)因，才能掌握事物的起源本質(zhì)，內(nèi)在本質(zhì)與外在現(xiàn)象往往是兩個(gè)不同的世界。

　　今天，中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)華為蔚然成風(fēng)，有的學(xué)華為的戰(zhàn)略，有的學(xué)華為的文化，有的學(xué)華為的組織，有的學(xué)華為的管理，有的學(xué)華為的研發(fā)，有的學(xué)華為的財(cái)經(jīng)……，但這些內(nèi)容都是局部的，甚至是片面的、表面的，都無(wú)法真正學(xué)到華為的真諦和本質(zhì)，都只是停留在“術(shù)”方面的探討，還沒(méi)有進(jìn)入“道”方面的深入，什么是華為的本質(zhì)，什么是華為的第一性原理，什么是華為的道？是什么在支撐華為的戰(zhàn)略、組織、研發(fā)、管理、營(yíng)銷(xiāo)、人力、物流、制造……“以客戶(hù)為中心，以?shī)^斗者為本，堅(jiān)持艱苦奮斗”是華為的第一性原理，是華為的戰(zhàn)略的魂、組織的魂、管理的魂、文化的魂，是華為成功的秘訣，是華為勝利的保障，是打開(kāi)華為戰(zhàn)略、組織、管理、流程、研發(fā)、文化等的大門(mén)和鑰匙。不論是華為的戰(zhàn)略、組織、流程、管理、研發(fā)、生產(chǎn)……等一切都是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的，脫離了這個(gè)基礎(chǔ)，其他學(xué)得再好，也只是隔靴搔癢；脫離了這個(gè)魂，其他學(xué)得再深，也只是盲人摸象，無(wú)法準(zhǔn)確的理解華為的成功之道，無(wú)法真正掌握華為的成功方法。

　　知之深，則行愈達(dá)，簡(jiǎn)單就是極其復(fù)雜，復(fù)雜背后就是相對(duì)簡(jiǎn)單，華為就是把簡(jiǎn)單的“客戶(hù)”兩個(gè)字搞得極其復(fù)雜，不斷深入客戶(hù)的真諦，不斷剖析客戶(hù)的本質(zhì)，我個(gè)人認(rèn)為，華為是中國(guó)甚至世界企業(yè)對(duì)“客戶(hù)”兩個(gè)字理解最深刻的企業(yè)。華為是如何理解“客戶(hù)”兩個(gè)字的？今天我們主要來(lái)分析華為的第一性原理的第一性原理：以客戶(hù)為中心。我們將從“為什么要以客戶(hù)為中心”、“什么是以客戶(hù)為中心”、“如何以客戶(hù)為中心”三個(gè)角度度來(lái)剖析華為是如何理解客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的。

　　一、為什么要“以客戶(hù)為中心”

　　為什么要以客戶(hù)為中心，華為認(rèn)為，員工要工資，供應(yīng)商要貨款，政府要稅收，只有客戶(hù)才給華為錢(qián)，只有客戶(hù)才給華為利潤(rùn)。華為要活下去，必須依靠客戶(hù)；華為要活得好，必須依賴(lài)客戶(hù)；華為要活得久，必須依存客戶(hù)。客戶(hù)是華為發(fā)展的動(dòng)力，客戶(hù)是華為發(fā)展的源泉，客戶(hù)是華為的創(chuàng)新之母，客戶(hù)是華為的發(fā)明之父，離開(kāi)客戶(hù)，華為寸步難行。

　　為什么是以客戶(hù)為中心，而不是以技術(shù)為中心，不是以領(lǐng)導(dǎo)為中心，不是以自我為中心，……。以技術(shù)為中心，很容易陷入技術(shù)盲目創(chuàng)新，華為早期發(fā)展以技術(shù)為中心，導(dǎo)致公司研發(fā)了很多產(chǎn)品，卻得不到客戶(hù)的認(rèn)同，產(chǎn)品一上市，就面臨被淘汰的局面，在遭到了巨大的損失和風(fēng)險(xiǎn)之后，華為從以技術(shù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心。以領(lǐng)導(dǎo)為中心，容易陷入官僚主義，公司上下阿諛?lè)畛?，看領(lǐng)導(dǎo)臉色辦事，看領(lǐng)導(dǎo)心情說(shuō)話，屁股對(duì)著客戶(hù)，眼睛對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部一團(tuán)和氣，外部一團(tuán)怨氣，以領(lǐng)導(dǎo)為中心的結(jié)果就是越來(lái)越遠(yuǎn)離客戶(hù)，越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；以自我為中心，容易陷入自滿(mǎn)自大，固步自封、剛愎自用，無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)的聲音，無(wú)法抓到客戶(hù)的需求。

　　只有以客戶(hù)為中心，才能提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，只有以客戶(hù)為中心，才能讓客戶(hù)選擇我們，只有以客戶(hù)中心，才能活下去，活得久，活得好。以客戶(hù)為中心是天才，以領(lǐng)導(dǎo)為中心是奴才，以自我為中心是蠢才。

　　二、什么是“以客戶(hù)為中心”

　　“以客戶(hù)為中心”就是以客戶(hù)的“需求”為中心，以客戶(hù)的“價(jià)值”為中心，以客戶(hù)的“成功”為中心。

　　1、“以客戶(hù)的需求為中心”：客戶(hù)需求是產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)，客戶(hù)需求是企業(yè)發(fā)展的方向，以客戶(hù)為中心，就是以客戶(hù)的需求為中心?？蛻?hù)的需求來(lái)源于市場(chǎng)，來(lái)源于人性，來(lái)源于變化，來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)，來(lái)源于發(fā)展，客戶(hù)的需求是基于客戶(hù)的壓力和挑戰(zhàn)，客戶(hù)的疼點(diǎn)和難點(diǎn)，客戶(hù)的疼點(diǎn)就是營(yíng)銷(xiāo)的出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)的疼點(diǎn)就是營(yíng)銷(xiāo)的源點(diǎn)?！翱蛻?hù)罵我們最厲害的地方，就是客戶(hù)需求最大的地方”，對(duì)于客戶(hù)的需求，要有刨根問(wèn)底的精神，要“去粗取精、去偽存真、由淺入深、由表及里、由此及彼”的分析客戶(hù)的需求是什么？客戶(hù)的需求到底是什么？客戶(hù)的需求到底究竟是什么？要不斷挖掘客戶(hù)的外在需求，內(nèi)在需求，潛在需求，要不斷分析客戶(hù)的短期需求，中期需求，長(zhǎng)期需求。要不斷判斷客戶(hù)的基本需求、期望需求、興奮需求。，要不斷的甄別客戶(hù)的真實(shí)需求、偽需求、本質(zhì)需求?？蛻?hù)的需求不是產(chǎn)品，客戶(hù)的需求是運(yùn)營(yíng)，是服務(wù)，是解決方案。

　　2、“以客戶(hù)的價(jià)值為中心”：以客戶(hù)的價(jià)值為中心就是以客戶(hù)的價(jià)值觀為中心，以客戶(hù)的價(jià)值觀為中心，這是華為對(duì)以客戶(hù)為中心的認(rèn)識(shí)最高度，今天很多企業(yè)都提出了“客戶(hù)至上”、“客戶(hù)第一”、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”，但大多數(shù)企業(yè)都只是停留在口號(hào)上，更不用說(shuō)在制度上、行動(dòng)上，沒(méi)有真正理解客戶(hù)的真實(shí)內(nèi)涵，在關(guān)鍵時(shí)刻，往往都不是客戶(hù)第一、都是自我第一。而華為對(duì)這句話的理解可以說(shuō)深入到血液里，深入到骨髓里。什么是客戶(hù)的價(jià)值觀，就是質(zhì)量好、服務(wù)好，價(jià)格低，優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。什么是質(zhì)量好？就是質(zhì)量第一，功能第二，技術(shù)第三。什么是質(zhì)量第一，就是高可靠性，高穩(wěn)定性，高安全性。經(jīng)濟(jì)性要優(yōu)于日本，穩(wěn)定性要優(yōu)于德國(guó)，先進(jìn)性要優(yōu)于美國(guó)。

　　3、“以客戶(hù)的成功為中心”：以客戶(hù)的商業(yè)成功為目標(biāo)，以客戶(hù)的商業(yè)成功為結(jié)果是華為以客戶(hù)為中心的追求與目標(biāo)，客戶(hù)成功就是要解決客戶(hù)的問(wèn)題，解決客戶(hù)的疼點(diǎn)，解決客戶(hù)的煩惱。以客戶(hù)的成功為中心就是要通過(guò)華為的解決方案，降低客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)成本，增加客戶(hù)的營(yíng)業(yè)收入，提升客戶(hù)的管理效率，為客戶(hù)帶來(lái)商業(yè)的增值，為客戶(hù)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)帶來(lái)形象的提升。華為不斷通過(guò)領(lǐng)先的解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，提升客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)能力和贏利能力，提升客戶(hù)的品牌形象和市場(chǎng)地位。

　　三、如何“以客戶(hù)為中心”

　　1、理念以客戶(hù)為中心：以客戶(hù)為中心是華為的魂，是華為的靈、是華為的血，是華為的肉，華為處處都流淌著客戶(hù)的氣息，處處都散發(fā)出客戶(hù)的味道。以客戶(hù)為中心是打開(kāi)華為大門(mén)的鑰匙，也是通向華為管理的通道，更是破解華為方法的密碼，在華為遇到無(wú)法回答的問(wèn)題或是無(wú)法解決的難題，“以客戶(hù)為中心”便是最佳答案和最好辦法方法，以客戶(hù)為中心，是公司的起點(diǎn)，也是公司的終點(diǎn)。

　　2、戰(zhàn)略以客戶(hù)為中心：華為董事會(huì)有三項(xiàng)主要職能，其中一項(xiàng)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度，客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅是一線的主要考核指標(biāo)，同時(shí)也是公司最高層的主要職能。公司的戰(zhàn)略是基于客戶(hù)的戰(zhàn)略，為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶(hù)需求是華為發(fā)展的路標(biāo)，為客戶(hù)提供質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格低、優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)需求、為客戶(hù)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的方案是華為的戰(zhàn)略目標(biāo)，持續(xù)管理變革，為客戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本的端到端的交付是華為的戰(zhàn)略方向。戰(zhàn)略的方向是客戶(hù)，戰(zhàn)略的目標(biāo)是客戶(hù)，戰(zhàn)略的路徑仍舊是客戶(hù)。

　　3、組織以客戶(hù)為中心：華為的組織經(jīng)歷了幾次變革，初期的職能組織，中期的矩陣組織，今天的項(xiàng)目型組織，都是以客戶(hù)為中心來(lái)推進(jìn)組織的變革，貼近客戶(hù)，讓聽(tīng)得到炮火的人呼喚炮火，打贏班長(zhǎng)的戰(zhàn)爭(zhēng)，從屯兵組織向精兵組織轉(zhuǎn)型，打造項(xiàng)目鐵三角組織。以客戶(hù)經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、交付經(jīng)理為主要角色的鐵三角是華為公司最小的組織，華為在全球有數(shù)千個(gè)圍繞客戶(hù)的項(xiàng)目鐵三角組織，鐵三角組織同時(shí)也是華為公司最大的組織，華為的資源都是圍繞鐵三角的需要進(jìn)行提供，平臺(tái)支撐一線，平臺(tái)服務(wù)一線，不斷的提升一線的決策權(quán)、管理權(quán)。

　　4、研發(fā)以客戶(hù)為中心：從客戶(hù)端來(lái)，到客戶(hù)端去，滿(mǎn)足端到端的需求，華為研發(fā)體系從1998年引進(jìn)IBM的IPD開(kāi)始，就進(jìn)入了以客戶(hù)為中心的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，從客戶(hù)需求出發(fā)，從市場(chǎng)規(guī)劃起步，根據(jù)客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)劃研發(fā)產(chǎn)品，形成了概念——計(jì)劃——開(kāi)發(fā)——驗(yàn)證——上市—全生命周期管理的客戶(hù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，快速滿(mǎn)足客戶(hù)的產(chǎn)品需求，快速響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的最大化。

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　　“以客戶(hù)為中心”是華為的毛細(xì)血管，華為的整個(gè)運(yùn)作體系都是建立在以客戶(hù)為中心的基礎(chǔ)之上，即是理念，又是方法；即是戰(zhàn)略，又是戰(zhàn)術(shù)；即是目標(biāo)，又是結(jié)果；即是起點(diǎn)，又是終點(diǎn)，總之一句話，以客戶(hù)為中心是華為的系統(tǒng)方法論。

　　南方略營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)公司是“以客戶(hù)為中心”的堅(jiān)定擁護(hù)者和先行實(shí)踐者，致力于打造華為式的咨詢(xún)公司，為客戶(hù)提供華為式營(yíng)銷(xiāo)解決方案，助力中國(guó)品牌站在世界中央?！盀榭蛻?hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是南方略的客戶(hù)理念，為客戶(hù)服務(wù)是南方略的基本要求，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是南方略的基本目標(biāo)。不斷致力于為客戶(hù)提供高價(jià)值、高效果、高滿(mǎn)意的三高咨詢(xún)服務(wù)解決方案，為客戶(hù)提供“五要”的服務(wù)承諾：1、要有情感的投入；2、要有身心的付出；3、要有專(zhuān)業(yè)的成果；4、要有持續(xù)的跟蹤；5、要有產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。——南方略咨詢(xún)：為客戶(hù)服務(wù)，永無(wú)止境。