在中國經(jīng)濟告別了短缺經(jīng)濟之后，各行各業(yè)都面臨一個同樣的問題，就是市場很大的客戶需求和價值一直存在，而真正屬于自己的卻不是輕易能夠挖掘出來且把握得住的。老板們發(fā)現(xiàn)企業(yè)越來越難做了：成本上漲，同行競爭激烈，技術(shù)革新難，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新壓力大，客戶要求高…企業(yè)經(jīng)營管理各種問題層出不窮。

　　“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”，再好的產(chǎn)品再好的企業(yè)似乎也只能“各領(lǐng)風(fēng)騷三五年”，稍不留神企業(yè)就被淘汰了。中國老百姓從短缺經(jīng)濟已經(jīng)走出了，開始追求高品質(zhì)，進入產(chǎn)品和服務(wù)都升級換代的個性化消費時代?！霸陈暋边€在，但訴求已變。

　　裝飾行業(yè)處于建筑大行業(yè)的下游，在市場發(fā)育的過程中始終存在三個方面的問題尚待解決。一是行業(yè)傳統(tǒng)且門檻不高，中小企業(yè)眾多，承接任務(wù)不足，創(chuàng)利能力下降，自我積累、自我完善的條件差；二是行業(yè)集中度低，區(qū)域化特征明顯，專業(yè)化程度低，競爭平臺單一，價格成為競爭的主要形式；三是市場不規(guī)范，墊資、帶資、拖欠工程款和工人工資等，致使企業(yè)資金困難，容易滋生各種矛盾和糾紛，普遍存在的惡性競爭現(xiàn)象給市場造成自殺性破壞，嚴(yán)重影響了企業(yè)及行業(yè)的發(fā)展。如何走出低端、低附加值、高能耗，低效益的惡性循環(huán)，裝飾企業(yè)亟須探索出新的路子。

　　路在何方？

　　任何企業(yè)首先都必須解決存在的價值和意義：企業(yè)為什么存在，憑什么生存？并由此引申出一系列的問題思考：客戶要什么我們能給什么？我們給什么，客戶能否接受？客戶還有哪些需求沒有得到滿足？我們還有什么可以提供？

　　企業(yè)是通過產(chǎn)品或服務(wù)傳遞效用而達到創(chuàng)造價值的目的。沒有為客戶創(chuàng)造價值的過程，企業(yè)就不會有實現(xiàn)盈利的結(jié)果；只有實現(xiàn)企業(yè)的收入，員工也才會有收入。所以，企業(yè)、員工與客戶價值之間，存在著一對一的因果關(guān)系。只有創(chuàng)造客戶價值才能實現(xiàn)企業(yè)存在和發(fā)展的價值。企業(yè)必須以價值為本，必須從能夠洞察客戶需求開始，為客戶創(chuàng)造價值，才能進入持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。由此可見，創(chuàng)造效益和價值是企業(yè)的本質(zhì)，實現(xiàn)投資人、客戶、員工、社會大眾的利益最大化是企業(yè)的終極目標(biāo)。

　　所謂的商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價值和公司價值的系統(tǒng)。企業(yè)所能掌握及運用的資源是有限的，選擇適合自己生存與發(fā)展的一套運行規(guī)則非常重要。由此就產(chǎn)生了商業(yè)模式的創(chuàng)新問題，產(chǎn)生出變革的動力。蘋果公司之所以稱霸世界企業(yè)的原因，絕不僅僅在于它為人所稱道的時尚設(shè)計，也不僅僅在于其如耀眼明星般的產(chǎn)品創(chuàng)新，更關(guān)鍵的是，喬布斯為蘋果創(chuàng)造了一個屬于新時代的卓越商業(yè)模式。商業(yè)模式創(chuàng)新比產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新更為重要，有時其功力絲毫不亞于偉大的技術(shù)發(fā)明。以蘋果為代表的新一代商業(yè)模式，最根本的就是要提供新的客戶價值，打造出革命性的產(chǎn)品。

　　蘋果的成功源于其商業(yè)模式的成功。在我看來，蘋果的成功更在于喬布斯對創(chuàng)造客戶價值比任何人有更獨到的理解，通俗來說，他是一個能夠理解“投其所好，出乎意料”的技術(shù)狂人，更是一個能夠把客戶價值挖掘至“超乎想象”且把產(chǎn)品做到極致的革命者。真正能夠讓客戶感覺“超乎想象”的，真正牛產(chǎn)品和服務(wù)是：引導(dǎo)消費，創(chuàng)造需求，充分、深度地挖掘企業(yè)所能掌握的資源的價值。在這方面，沒有人能超過喬布斯，沒有哪家公司能超過蘋果。

　　被動營銷理念已成為歷史。蘋果公司對任何企業(yè)都具備普遍的借鑒意義就在于他在傳統(tǒng)的電子生活消費行業(yè)，在對高科技和卓越完美設(shè)計之外，對傳統(tǒng)的創(chuàng)造客戶價值觀的顛覆。所以，蘋果公司對任何行業(yè)的企業(yè)都具有借鑒意義。因為商業(yè)模式所揭示的，不再是行業(yè)、技術(shù)和專業(yè)特征，而是在行業(yè)表象之外無差別的、本質(zhì)的規(guī)律。

　　客戶購買的是價值，只要認為值，再貴也會買。只要認為不值，再便宜也不會買。喬布斯的經(jīng)營之道所揭示的就是：不降成本，通過創(chuàng)新改變困境。顧客并非要買便宜，而是想占便宜。只要你能提供絕佳品質(zhì)和醉人體驗，讓他覺得物超所值，像撿了個大便宜，再貴他也趨之若鶩。有鑒于此，裝飾行業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新是大勢所趨的，是一項根本性的變革。

　　裝飾行業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新，必須堅持以創(chuàng)造客戶價值為本的原則。任何一個完整的商業(yè)模式由四個密切相關(guān)的要素構(gòu)成：客戶價值、贏利模式、關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程。

　　企業(yè)必須首先確立客戶價值為本的核心理念，在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新贏利模式提高運營能力，提高盈利水平；抓住關(guān)鍵資源和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，整合內(nèi)外資源；扎實管理基礎(chǔ)，提高綜合能力。環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。

　　企業(yè)如人，價值觀決定了其基本的行事準(zhǔn)則。所以，企業(yè)首先要在經(jīng)營價值觀層面解決問題?！皠?chuàng)造客戶價值”要成為企業(yè)最基本、最重要的經(jīng)營價值觀。必須把“創(chuàng)造客戶價值”作為公司所有工作（產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)、市場營銷、運營管理等）的基本理念和行動指南，并滲透到企業(yè)生命周期的全過程以及經(jīng)營管理的全部環(huán)節(jié)。唯有此，才能真正實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造價值的目的，才能實現(xiàn)企業(yè)的生存與可持續(xù)發(fā)展。

　　樹立客戶意識，首要的是克服客戶觀念、客戶意識上的種種誤區(qū)：

　　1、直接用戶才是客戶，外部客戶才是客戶；

　　2、員工及合作、分包商、供應(yīng)商不是客戶；

　　3、創(chuàng)造客戶價值是技術(shù)部門、客戶部門的事；

　　4、只講客戶意識，不關(guān)注客戶開發(fā)及管理的基礎(chǔ)建設(shè)。

　　只從意識層面來強調(diào)客戶價值是不夠的，由意識層面轉(zhuǎn)化為行動能力才是重點和難點。要理智地認識到客戶接待只是表面功夫，如何讓客戶真正體驗到貼心的服務(wù)和尊重，取得認可并建立信任關(guān)系才是根本，才能做好營銷的“臨門一腳”。任何投機取巧、急功近利的做法，只會讓企業(yè)最終無路可走，客戶做成一單少一單，做了一個少一個。要在與客戶合作的各個階段創(chuàng)造客戶價值，從初始合作，到持續(xù)合作，長期合作。唯有這樣，產(chǎn)品及服務(wù)的價值才能夠顯性地被客戶感知和認同，才能樹立起樣板用戶和客戶的忠誠度，企業(yè)才能夠真正成為客戶信賴的長期合作伙伴，業(yè)績才可能實現(xiàn)持續(xù)增長，企業(yè)競爭力和可持續(xù)發(fā)展才會有堅實的內(nèi)涵和基礎(chǔ)。

　　“銷售沒有技巧，創(chuàng)造價值才能和客戶保持最好的粘性”。

　　贏利模式是企業(yè)在市場競爭中逐步形成的企業(yè)特有的賴以盈利的商務(wù)模式及其對應(yīng)的業(yè)務(wù)模式。

　　商務(wù)模式涉及企業(yè)對外業(yè)務(wù)所選擇的交易對象、交易內(nèi)容、交易規(guī)模、交易方式、交易渠道、交易環(huán)境、交易對手等商務(wù)內(nèi)容。對于工程企業(yè)來說即如何拿業(yè)務(wù)。企業(yè)必須確立自己具有優(yōu)勢的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)開拓的主項，并據(jù)此配置業(yè)務(wù)拓展的相關(guān)資源。細分市場、專業(yè)專注、做精做細才能做強。在歐美發(fā)達國家和地區(qū)，裝飾行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展之后專業(yè)分工進一步細化，裝飾企業(yè)的分工細化程度很高，各有專長范圍，提供的工程服務(wù)非常到位。如有擅長于酒店、醫(yī)院、體育場館、寫字樓、商業(yè)設(shè)施、交通設(shè)施、展覽館博物館等專業(yè)細分。這種建筑裝飾市場的進一步細分化是專業(yè)化的必然結(jié)果。要改變我國市場競爭平臺狹小的局面，就是要走專業(yè)化分工的道路，使企業(yè)在專業(yè)領(lǐng)域做專、做尖、做精，逐漸在各個細分市場上形成有獨特經(jīng)營特點的經(jīng)營管理和市場運作方式。除此之外，還必須關(guān)注：

　　1、加強營銷市場客服隊伍的扎實建設(shè)和營銷分子公司的管理，激活和調(diào)動銷售網(wǎng)絡(luò)的作用，提升分公司對集團業(yè)務(wù)收入的貢獻度；

　　2、構(gòu)建新型的顧客關(guān)系（大型或超大型企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟、利益鏈），克服業(yè)務(wù)靠高層關(guān)系，靠渠道，靠運作的傳統(tǒng)觀念和被動營銷的思維；

　　3、以設(shè)計帶動工程，以材料工廠化、裝配化增強市場競爭力。

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)模式涉及企業(yè)內(nèi)部各項運營，包括科研、采購、生產(chǎn)、儲運、營銷等。對于工程企業(yè)來說，主要是確立工程項目運營管控模式為核心的組織方式。必須克服行業(yè)內(nèi)普遍存在的家族式、家庭作坊式，生產(chǎn)隊生產(chǎn)式等管理方式，克服工程隊伍不穩(wěn)定、人員流動性大，以民工為主體專業(yè)技術(shù)工人不足的問題。否則無法承擔(dān)大項目，無法承擔(dān)專業(yè)復(fù)雜、技術(shù)專業(yè)含量高的項目。能工巧匠缺乏，何來華廈高堂？

　　此外，各工程施工管理配套部門也非常重要，技術(shù)指導(dǎo)、材料供應(yīng)、物流配送、員工培訓(xùn)、成本控制等部門，如果不能職權(quán)分工，協(xié)調(diào)好各團隊的配合關(guān)系，一定會相互摩擦，制造成本，吞食企業(yè)利潤。

　　為此，企業(yè)必須確立自己的價值鏈條，整合資源，打通鏈條。只有這樣才能賺足最容易賺的錢、最豐富的利潤空間。要避免什么都做，什么都管。如蘋果只作設(shè)計和營銷、軟件開發(fā)，把最低端或自己不具備優(yōu)勢的硬件、制造外包生產(chǎn)。因為“產(chǎn)品和服務(wù)都是工具，營銷是過程，盈利才是根本和目的。”

　　產(chǎn)品同質(zhì)化可怕，營銷同質(zhì)化可怕，盈利模式的同質(zhì)化更可怕。工程企業(yè)必須探索確定適合自己的商務(wù)及工程運營管控模式。圍繞著從客戶角度出發(fā)創(chuàng)造價值，從產(chǎn)品及服務(wù)全生命周期和產(chǎn)業(yè)鏈的角度為客戶提供真正的價值，避免低端產(chǎn)品和服務(wù)上打價格戰(zhàn)，犧牲多方的利益，才能打造出獨特的贏利模式。

　　企業(yè)的關(guān)鍵資源是指企業(yè)擁有的那些對其具體業(yè)務(wù)保持持續(xù)性的競爭優(yōu)勢，至關(guān)重要且基于企業(yè)自身能力的資源。關(guān)鍵資源既可能是物質(zhì)性的，也可以是非物質(zhì)性的。如制造技術(shù)掌握、專業(yè)專利擁有、材料擁有、發(fā)明專利、資質(zhì)品牌、設(shè)計創(chuàng)意、施工工藝、成本控制、客戶關(guān)系等等。最終這些資源能夠物化成產(chǎn)品或形成服務(wù)，滿足客戶的需要而創(chuàng)造價值。

　　1、產(chǎn)品是企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)。

　　真正的好產(chǎn)品，是客戶要買，不是商家要賣。從產(chǎn)品創(chuàng)意設(shè)計開始，到真正的營銷策略和實施，到后臺的支持和服務(wù)，需要多個團隊的綜合實力作為保證。蘋果公司的產(chǎn)品在全球各國各地?zé)豳I就是一個鮮明的例子------對于工程行業(yè)來說，能否設(shè)計好項目，完成好工程，體現(xiàn)出工藝領(lǐng)先、專業(yè)的優(yōu)勢是基礎(chǔ)。裝飾工程行業(yè)的特點，決定了一要建立與客戶的關(guān)系，二要滿足客戶的體驗；三要對樣板房、樣板工程高度重視，營造好的口碑和品牌知名度。

　　做好產(chǎn)品，必須高度關(guān)注客戶的需求變化。包括關(guān)注政策及國家投資的轉(zhuǎn)向，如國家城鎮(zhèn)化政策等等；其次必須關(guān)注細分行業(yè)客戶的發(fā)展，如如聲光電等優(yōu)勢　　項目上要能細致把握客戶需求的變化，提供合適的工程服務(wù)。

　　2、服務(wù)是企業(yè)客戶創(chuàng)造價值的實現(xiàn)。

　　一個完整的客戶服務(wù)從前期至后期涵蓋咨詢、實施、支持、培訓(xùn)、維保等，任何環(huán)節(jié)都重要，售前、售中、售后各鏈條都可以創(chuàng)造客戶價值。如：前期的服務(wù)和客戶體驗是為了贏得先機，工程行業(yè)必須重視設(shè)計帶動施工，咨詢策劃引領(lǐng)客戶需求；做好售后服務(wù)是及時響應(yīng)客戶回訪、投訴；客戶關(guān)系維護以客戶忠誠度為中心，重視客戶的二次開發(fā)，增加企業(yè)的客戶持續(xù)業(yè)務(wù)開拓的能力。

　　3、重視新技術(shù)新工藝的創(chuàng)新投入。

　　技術(shù)研發(fā)是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。重視各種新技術(shù)、新工藝的創(chuàng)新投入，以專業(yè)技術(shù)、以科技含量、以自有專利為保證，是企業(yè)在激烈競爭的市場環(huán)境立于不敗之地的根本，否則無法保證企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)必要的門檻和高度，難以體現(xiàn)價值。這是企業(yè)的立身之本。

　　建筑裝飾業(yè)務(wù)范圍廣，從民用到工業(yè)，從家裝到公裝，從內(nèi)飾到外墻；從公共建筑、商務(wù)酒店、專業(yè)空間到民用住宅等，材料千變?nèi)f化，用戶需求各式各樣，對裝飾的專業(yè)和綜合配套提出越來越高、越來越專業(yè)、個性化的要求。如果企業(yè)不能專注于專業(yè)深耕，必然會被后來者所淘汰。

　　4、建立人才優(yōu)勢及管理優(yōu)勢。

　　工程行業(yè)的特點，尤其是建筑裝飾企業(yè)是項目操作型企業(yè)。每個項目的成敗依賴于現(xiàn)場管控，依賴于成本空間的深度挖掘。所以，以項目經(jīng)理為代表的現(xiàn)場管理者很重要。企業(yè)必須建立一支配套齊全、人員穩(wěn)定的工程技術(shù)隊伍。要突破行業(yè)人才瓶頸和困境，必須敢于解放思想，勇于探索實踐，如開展校企合作，加強跨行業(yè)人才的引進與培養(yǎng)等等。

　　其次，裝飾工程項目的另一大特點是材料占了成本大頭。如何減少主材損耗，如何發(fā)揮采購創(chuàng)造價值的作用，采用新技術(shù)新工藝節(jié)約成本等都是非常關(guān)鍵和重要的。成本控制推陳出新是傳統(tǒng)的競爭手段，但依然有效。否則企業(yè)的競爭優(yōu)勢將被吞食，企業(yè)難以形成積累。

　　再次，目前裝飾已經(jīng)由傳統(tǒng)現(xiàn)場加工向工廠模塊化生產(chǎn)及現(xiàn)場裝配轉(zhuǎn)化，降低了完全依賴于現(xiàn)場操作施工的程度，提高了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，降低了施工技術(shù)水平參差不齊所可能帶來的質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險，降低了作業(yè)成本和施工造成的環(huán)境污染，大幅度地提高了施工質(zhì)量。

　　流程管理的核心在于增值，為客戶創(chuàng)造價值的同時要讓企業(yè)得到合理回報，這是好流程和差流程的分水嶺。從客戶的視角來看，客戶參與或可見的活動、出現(xiàn)問題和投訴最多的活動、回報率最高的活動、占用資源量最多的活動，必然是企業(yè)重點關(guān)注流程，也是與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的活動。騰訊公司馬化騰先生曾經(jīng)說過：“我們發(fā)現(xiàn)，一個部門或者事業(yè)部，甚至一個小部門的領(lǐng)導(dǎo)，都非常熱衷于管理，確定架構(gòu)，確定KPI，定期考核 …… 雖然這些很重要，但這真的是最重要的事情嗎？ 如果你天天想著如何管理，卻欠缺對產(chǎn)品細節(jié)的把握和對用戶心理的琢磨，對用戶反饋毫無反應(yīng)，那管理又有什么用呢？”再好的管理制度（包括業(yè)務(wù)激勵和獎勵）、操作流程，如果不能創(chuàng)造價值反而制造了企業(yè)的低效率、高成本，那么就算企業(yè)有再先進的技術(shù)、設(shè)備設(shè)施及生產(chǎn)技術(shù)工藝也是徒然。

　　公司不論大小，只分強弱。再大的公司如果虛弱，也會倒下，再小的公司，如果堅強也會長久。此所謂對“大魚吃小魚”傳統(tǒng)說法的否定。德魯克說過，龐大的組織需要消耗內(nèi)部過多的資源和能量去支持這個體系，反倒對外部客戶的關(guān)注和貢獻就少了，而小型的組織，將把絕大部分資源直接用于創(chuàng)造客戶價值，故從這個角度上說，小型組織反倒是完美的。發(fā)展中的企業(yè)最怕就是犯“大企業(yè)病”，部門設(shè)置超前，職能分得過細，機構(gòu)庸腫，人浮于事，官本位官僚主義，流程冗長等等，管理成本吃掉了企業(yè)的利潤空間。對客戶需求和市場反映遲鈍，或喪失機會或流失份額，發(fā)展難以為繼在競爭中很快就會敗下陣來。所謂的“快魚吃慢魚”然也。

　　打破本位主義，打破各自為陣，減少企業(yè)內(nèi)耗及流程環(huán)節(jié)上的不到位。銷售、生產(chǎn)部門及后勤、職能管理部門才能目標(biāo)一致，才能真正做到以客戶為導(dǎo)向，以市場為導(dǎo)向，以創(chuàng)造高端、高附加值為導(dǎo)向，建立支持創(chuàng)造客戶價值的運營管理體系，制定出包括管理原則與方針、組織與流程、考核與激勵等制度，推行績效考核和基于績效的薪酬改革，業(yè)務(wù)激勵獎勵等辦法，長推出客戶及伙伴滿意度指標(biāo)、產(chǎn)品研發(fā)指標(biāo)、團隊建設(shè)類指標(biāo)和風(fēng)險控制與流程管控指標(biāo)等，從而有力支持創(chuàng)造客戶價值的落地推行。

　　企業(yè)的各項工作一切基于客戶價值創(chuàng)造。回歸到企業(yè)的本源和本質(zhì)，實現(xiàn)董事長提出的“不斷顛覆自我，創(chuàng)造更有競爭力的商業(yè)模式，以客戶為導(dǎo)向，實現(xiàn)共贏，推動奇信持續(xù)發(fā)展”的期望，這是擺在每個奇信人面前必須思考和付諸于積極實踐的課題。